Trots att allt fler handlar mat online på grund av coronakrisen, är lojaliteten till de fysiska butikerna låg. Bara 13 procent av de tillfrågade i en ny undersökning uppger att det är viktigt att handla dagligvaror online av samma kedja som de handlar från när de handlar i fysisk butik.
Nya kundgrupper har börjat handla mat online och aktörerna har haft svårt att möta den närmast explosionsartade ökningen i efterfrågan. Situationen tycks likartad över stora delar av världen och i Storbritannien har man redan börjat bygga om butiker för att frigöra yta till ett baklager för plock och pack.
”När det gäller trenden för näthandel tror jag att de förändringar i beteende som vi ser nu på grund av pandemin kommer att avspegla sig i framtida beteende. Kanske kommer den inte att vara riktigt lika hög som nu, men klart högre än innan”, säger Svetlana Kolesova, forskare inom marknadsföring och konsumentbeteende vid Center for Retailing vid Handelshögskolan i Stockholm.
Enligt en färsk undersökning gjord av YouGov på uppdrag av retail technology-företaget StrongPoint, är dock lojaliteten mellan fysisk butik och e-handel låg. Endast 13 procent av de tillfrågade uppger att det är viktigt att handla dagligvaror online från samma kedja som man handlar från när man handlar i fysisk butik.
”Vad gäller lojalitet inom e-handel så är det ingen nyhet att kunderna lätt byter mellan online-leverantörer, det finns forskning som visar på det. Studier visar att konsumenter ofta väljer att börja handla mat online hos samma kedja som de ofta besöker offline. Kunderna litar mycket på sin erfarenhet från sina föredragna fysiska butiker, men med växande erfarenhet och ju bekvämare och säkrare de känner sig med att handla online, desto mer benägna är de att testa andra alternativ och desto viktigare blir andra kriterier, till exempel leverans, pris, sortiment, och så vidare. Delvis beror det på att kostnaderna att byta generellt är låga, det vill säga det kostar inte mycket tid, energi eller pengar”, kommenterar Svetlana Kolesova.
Niklas Zeitlin, Head of Online Operations på Coop Sverige, är övertygad om att många nya e-handelskunder kommer att fortsätta att nyttja den digitala inköpskanalen även efter tiden med corona. Hans bedömning är att vårens e-handelsförsäljning av dagligvaror kommer att minst ha fördubblats när krisen är över. Han tror också att vi i framtiden kommer att se ett starkare omnikanalserbjudande från de traditionella dagligvaruaktörerna, som kommer förflytta utfallet i undersökningen.
”Vi har sett i våra tidigare undersökningar från 2018 och 2019 att lojaliteten mellan fysisk butik och e-handel för dagligvaror är låg och det bekräftas även i denna undersökning. Dock ökar andelen lojala kunder något jämfört med tidigare år och inte minst tycks de pensionärer, som nu börjat handla mat online mer lojala med den kedja de normalt handlar hos. Det är dock fortfarande relativt låga nivåer vi talar om. Det i sin tur lämnar öppet för en helt ny spelplan inom dagligvaruhandeln. Utvecklingen inom e-handeln med dagligvaror kommer nu att bli än mer spännande och här kommer vi sannolikt att se en än tuffare konkurrens om marknadsandelar”, kommenterar Amanda Cremon, Marketing Director på StrongPoint.
Undersökningen är genomförd av YouGov på uppdrag av StrongPoint under perioden 15-17 maj 2020. Sammanlagt genomfördes 1 011 CAWI-intervjuer med ett riksrepresentativt urval av män och kvinnor över 18 år i Sverige.
